El cliente, el Contact y las comunicaciones unificadas

Les comparto una nota publicada en la Revista Contactcenteronline.com escrita por * Alejandro Bourg es el Vicepresidente de Caribe y Latinoamérica de Aspect Software
con respecto a la unión de las comunicaciones. Muy interesante!!


Todo el mundo habla de las comunicaciones unificadas. Pero cómo lo definen y por qué están considerando implementarla, varía de Centro de Contacto a Centro de Contacto. El grupo analista líder de la industria, Gartner, lo define de esta forma: “Las comunicaciones unificadas (CU) ofrecen la capacidad de mejorar significativamente cómo los individuos, grupos y compañías interactúan y se desempeñan. Las CU permiten coordinar múltiples canales de comunicación. Las tecnologías clave incluyen Protocolo de Internet (IP)-PBX, Voz sobre IP (VoIP), presencia, correo electrónico, audio y conferencias Web, videoconferencias, correo de voz, mensajería unificada y mensajería instantánea (IM)”.



Pero sin importar cómo las organizaciones definan exactamente las comunicaciones unificadas, la mayoría de las estrategias de CU actuales sólo se enfocan en usar las aplicaciones, como presencia, integración de voz y colaboración para mejorar la productividad interna de los empleados. Sin embargo, hay mucho más que eso para las comunicaciones unificadas. Las compañías también deberían enfocarse en habilitar las comunicaciones en los procesos de cara al cliente tales como servicio, cobranzas y ventas, para asegurar que mejoran completamente el valor que pueden ofrecer las comunicaciones unificadas.

Al aplicar procesos tales como ruteo, reportes, interacciones en fila, flujos de trabajo, administración de la fuerza de trabajo y horarios, monitoreo, capacitación y coaching para todos los empleados que trabajan de cara al cliente - incluso para los trabajadores expertos basados en la compañía - los centros de contacto pueden asegurar que su estrategia de comunicaciones unificadas les brindará los resultados deseados en mejora de productividad y en clientes satisfechos.

El papel del Centro de Contacto en las estrategias de CU

Como parte de la estrategia de CU, los Centros de Contacto están examinando de cerca cómo las capacidades como la presencia y las comunicaciones multimodal pueden ofrecer una mejor interacción con el cliente. El Centro de Contacto ya tiene alguna experiencia con conceptos como la presencia. De hecho, todos los agentes, todos los días, ingresan al sistema y establecen que están listos para tomar llamadas al comunicar su estatus de presencia. Informan a los sistemas que están disponibles y listos. Así que esta idea de la presencia ciertamente no es nueva en el Centro de Contacto.

Esencialmente, el Centro de Contacto puede ofrecer la disciplina para las comunicaciones unificadas pues ya ha definido los procesos necesarios para aprovechar a los trabajadores del conocimiento de la compañía. Y de hecho un estudio muestra que el Centro de Contacto ya trabaja con expertos en la compañía para hasta el diez por ciento de todas las interacciones con clientes. Los trabajadores expertos pueden aparecer como empleados, socios, empleados por proyectos y consultores que se encuentren trabajando de diversas formas. La comunicación unificada se puede contemplar como una forma de extender fácilmente el contacto con los clientes a los trabajadores expertos - donde sea apropiado - y la estructura ya trajo al Centro de Contacto el ruteo, los reportes, las interacciones en turno, los flujos de trabajo, la administración de la fuerza de trabajo, los horarios, el monitoreo, la capacitación y el coaching.

Cinco pasos para construir una estrategia de Comunicaciones Unificadas

Dado que la comunicación unificada es un concepto, una manera de pensar cómo traer cambios positivos para su negocio, obviamente no se trata de solicitar una propuesta y de seleccionar el proveedor más barato. Una consideración diligente de los factores abajo descritos ayudará a hacer una estrategia e implementación de comunicaciones unificadas que entregue beneficios medibles a los negocios.

1 - Calcule sus retos de negocio objetivamente.

2 - Evalúe cómo las características y beneficios que brindan las comunicaciones unificadas pueden dar resultados en sus metas de negocio.

3 - Desarrolle una estrategia que comience con el cliente y que añada otros departamentos de la compañía basada en la contribución medible que se puede hacer al incluirlos en la cadena de comunicaciones.

4 - Determine cuales procesos y disciplinas de Centro de Contacto que se puedan extender rápida y efectivamente para mejorar la experiencia general del cliente.

5 - Asegúrese que su proveedor de tecnología con el cual elija trabajar tenga estándares abiertos como valor central a medida que explora las comunicaciones unificadas.

Al considerar todo lo mencionado, a medida que desarrolla su estrategia de comunicaciones unificadas, puede asegurarse de que le dará los mayores resultados para el negocio, incluyendo mejora en la productividad de los agentes, aumento en la satisfacción del cliente y, finalmente, mejora en los resultados. Pero la clave principal es siempre mantener a los clientes en el corazón de la estrategia y aplicar tecnologías, procesos y disciplinas establecidas para asegurar mejores resultados.