“Aprovechemos nuestro potencial”

Me encantó la nota que hizo la gente de Mitrol. Me parece excelente y da un gran aporte que las empresas de tecnología esten de la mano con los contact centers para la mejora de la industria.

Felicitaciones a ellos por ser parte de aquellos que queremos que esta industria mejore.

Carlos Massad, Director de Tecnología de Mitrol, sintetizó “la argentina, las PyMES como nosotros, debemos crear y desarrollar en forma contante para crecer. En veintidós años hemos recorrido multiplicidad de sectores y experiencias, sobre todo a partir de la saturación de sectores y cambios de entornos. La tecnología para contact center extiende las posibilidades de trabajo, de exportación, de superación. Con la tecnología apropiada se mejora la gestión de las empresas, aportamos a la calidad de vida de los agentes que dan respuesta a los llamados y es posible desarrollar un círculo virtuoso. En esto, la evangelización de los medios y los periodistas, ante la infinita gama de posibilidades y el constante, vertiginoso, cambio, es central para impulsar el conocimiento. La detección de emociones hoy, y tantos otros desarrollos, son herramientas de gestión para toda la empresa a partir del contact center. Es preciso que aprovechemos el potencial nuestro, podemos competir con India, Irlanda y otros países que están en la Sociedad del Conocimiento con políticas de estado. En este año tuvimos demanda de América del Sur, incluso exportamos a México. El desarrollo de tecnología constituye un salto, un aporte transversal para la gestión y la inclusión laboral. En Colombia, el encuentro de tecnología y contact center fue inaugurado por el Presidente Uribe, que definió como política utilizar los contact center para sacar a los chicos de la calle e insertarlos en la vida laboral.”.
Finalizó Valeria Peréz Silveira, Gerente de RSE y Comunicación de Mitrol (foto), que desarrollo “nuestra política de responsabilidad social nos ha llevado al reconocimiento, al punto que el año próximo comenzaremos el desarrollo de una política de inclusión a partir de un Programa de Inserción Laboral para personas que no tengan la secundaria finalizada. Esta industria, con la tecnología apropiada, abre posibilidades de inclusión y oportunidad aún no visualizadas.”

Fuente: Bloggers Report

http://www.bloggers.com.ar/system/noticia_detalle.php?id_prod=3006&id_cat=39

6. Modestia

En el año 1134 Renzong, emperador de China, envió a un mensajero de la corte con una carta ak Maestro chan Yuantong Na requiriéndolo para que se convirtiera en abad del gran monasterio Xiaozi. Yuantong alegó que se encontraba mal y no se plegó a sus requerimientos; por el contrariom envió un mensaje diciendo que Dajiao poseía la valía responder a la orden imperial.


Alguien le digo: El emperador muestra reverencia por la virtud iluminada, y su benevolencia cubre el hermoso paisaje. ¿Por qué rechazas (la invitación) con tanta firmeza?


Yuantong respondió: "Soy indigno del monacato, y mi visión y mi oido no son claros. Soy feliz permaneciendo en el bosque comiendo verduras y bebiendo agua. Esto es ki que ni siquiera los budas hicieron, por no hablar de los demás.


Un antiguo filósofo tenía un dicho: "Es duro vivir mucho tiempo con un gran nombre". Yo me conformo con la vida cotidiana y no me preocupo por la fama o la ganancia. Si estos interes resaltan tu mente ¿Cuándo podrías estar satisfecho?


Por ello, el gran poeta Su Shi dijo en cierta ocasión: "Si conoces la paz, prosperas; si conoces el estado de conformidad, entonces eres rico.


Evitar la fama, perfeccionarla modestia y la integridad desde el principio hasta el fin, esto es lo que realizó Yuantong Na.

Comentarios???

Gerente de Operaciones para Contact Center Integral

Se busca un Gerente de Operaciones con experiencia mínima y excluyente en esa posición de 3 años específicamente en Customer Service y que haya manejado dotaciones superiores a 600 agentes para diferentes negocios. Debe ser una persona con iniciativa y capacidad de organización, además de liderazgo motivacional en equipos multitasking. Debe ser proactivo en soluciones, comprometido y orientado al cliente y a resultados. Sexo indistinto y edad superior a 35 años.

Enviar CV, excluyente referencias o recomendaciones contactables de donde se tuvo esta experiecia y remuneración pretendida a valoreshumanos@unirbiz.com

5.Receptaculo de la iluminación

"Cuando el Maestro Dajiao fue por primera vez al Monte Lu, el Maestro chan Yuantong Na, al verlo, lo trato como un gran receptáculo de iluminación. Alguien preguntó a Yuantong cómo había reconocido a Dajiao.
Yuantong dijo: Este hombre es auténtico con el camino del medio, no está desviado ni es dependiente. Tanto es la actividad como el descanso, es noble y mantiene la dignidad. Es más, en su estudio del Camino, sus acciones son correctas y sus palabras simples, pero poseen una lógica total. Allí donde las personas tengan cualidades como éstas, rara vez dejarán de convertirse en receptáculos de iluminación"

Esto es tan simple como complejo a la vez. Pero no quiero entrar en explicaciones metafísicas complejas (ciencia que me fascina), sino simplemente como personas y como lideres debemos ser personas de luz. Alguien me enseño que cuando alguien me pide una opinion, tengo que dar un mensaje, bien tomo una decisión o simplemente escribo un mail, pensar desde que lugar lo hago, desde la luz o desde la sombra y desde ese lugar es el mensaje que llegará. Debemos como líderes transmitir luz y tener claro que la oscuridad o la sombra por definición la falta de luz. Y es fundamental para la cultura que los líderes generan que haya un equilibrio en su pensar, en su sentir o en su accionar, eso nos va a llevar a ser personas equilibradas, nobles y dignas y en formar equipos en consecuencia.
El mejor ejemplo que vi de la lucha entre la luz y las sombras, aunque suene ridículo es la saga de "La guerra de las galaxias", cuando la vean o la vuelvan a ver veanla desde ese análisis y se puede sacar mucho de ahí.

EG

Cine y Debate: “Fuga dal Call Center”

Dentro de la muestra de “Cine mi-cine”, la Associazione Creative-Res invita a la muestra gratuita de Cine y Debate (reflexión - acción en la Industria de Contact Centers) con la proyección del film “Fuga dal Call Center”, de Federico Rizzo, a llevarse a cabo el domingo 29 de noviembre a las 17 en el CEDIP del Centro Cultural Recoleta.

Cuenta con el auspicio de: Embajada de Italia en Argentina, el Instituto Italiano de Cultura y el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. Los sponsors son: Alitalia, Novotel y Arnet. Acompaña en el evento el Posgrado en Call Center Management de la Universidad de Belgrano.

Más información sobre el film en www.fugadalcallcenter.com.

La entrada es libre y gratuita hasta colmar la capacidad de la sala.

Fuente: Contactcentersonline.com

4. La Honradez

Mingjiao contó la siguiente historia:
Cuando el Maestro Dajiao era abad del monasterio Ashoka, sucedió que dos monjes discutían incesantemente sobre limosnas. El administrador del monasterio no podía frenarlos, asi que Dajiao los llamó a su presencia y los reprendió en los siguientes términos:
"En cierta ocasión, cuando Bao Gong era juez del Kaifeng, una persona le informó por propia iniciativa de que alguien que le había confiado cien onzas de oro blanco había fallecido, y cuando intentaba devolverle el dinero a la familia de ese hombre, el hijo no quiso aceptarlo. Así pues, pedía al juez que convocase al hijo y le devolviera el dinero.
Bao Gong pensó que esto era extraordinario y llamó a al hijo para que hablase con él. Éste rechazó el dinero diciendo: "cuando mi padre estaba vivo no tenía oro blanco para poder confiarlo privadamente en otra casa"
Puesto que ambos hombres, el depositario y el hijo, continuaban firmemente rechazando ese oro, Bao no tuvo más remedio que dárselo a un monasterio de la ciudad, para que las bendiciones invisibles beneficiasen al fallecido.

Dajiao le dijo a los monjes: esto lo vi con mis propios ojos. Como ilustra esta historia, incluso personas que viven en el mundo son capaces de ser tan generosas con su riqueza y de buscar lo que es justo. Vosotros sois discípulos budistas, pero no vergüenza."
Finalmente, Dajiao los expulsó, según las normas de las comunidades zen"



Esta historia realmente muestra la fortaleza que debe tener un verdadero lider ante una debilidad. Pero lo mas importante que mostrar que se es honrado para que nuestro ejemplo sea imitado, es realmente serlo. y dentro de nuestros equipos permitir el error, que no haya miedo o terror por cometer errores, que nuestra gente venga a nosotros y nos diga cual fue el error. Eso nos permite poder solucionar los problemas antes de que sea tarde, darle una enseñanza de honradez a nuestra gente, ayudarlo a pensar juntos como solucionar el problema, etc.
Lo importante es la buena fe, el error por buena fe debe ser aceptado. Pero cuando se descubre mala fe, que se ocultan los errores con mala intención o bien se producen con mala intención, sepamos separar la paja del trigo.
También esto es importante para mentiras, engaños que terminan perjudicando a todos. He visto muchísimos casos de ventas mentirosas (fraudes), enfermedades inventadas con certificados médicos (en varios lados se ha hecho una industria del certificado), y todo lo que se les ocurra, hay que cortar de inmediato con esa relación. Perdonar este tipo de cosas lo único que genera es que del fraude se haga un culto.

EG

Gestionar nuestra propia Felicidad

Les voy a transcribir un mail que recibi hoy de Mariano Vazquez, Director de Intercoach, gran profesional y amigo, quien comparte conmigo la visión de los negocios también buscando mejorar la calidad de vida tanto la propia como la de los demás. Cuando les hablaba de presión frente a motivacion y cuando ibamos a dejar de culpar a los de arriba por ser maltratados y que nos de derecho a hacerlo y nos ibamos a hacer cargo de dar vuelta el mensaje.
Personalmente me senti muy identificada con lo que van a leer, pero en una forma muchísimo mas profunda y para aplicar YA, en la vida y por supuesto retrasmitirla.


Les paso su blog que es muy rico en contenido.

www.marianovazquez.blogspot.com




Gracias Mariano por tu valiosisimo aporte

Emy, a veces nos encontramos rodeados de frases como estas:
"Me has hecho tanto daño…" "No me defraudes, espero tanto de ti..." "Si fueras mi amigo no me habrias dicho eso…" "Si me quieres como dices, hazme sentir bien…"
¿Acaso pretendemos responsabilizar a otros por nuestros propios sentimientos?
Ninguno de nosotros somos responsables de los sentimiento de otra persona, a lo sumo somos responsables de nuestros propios sentimientos, si tenemos la capacidad de reconocer como nos sentimos ante determinadas situaciones.
Y en caso que alguien sienta desengaño, molestia o frustracion en la relacion con el otro, es probable que sea porque le haya entregado un poder tal, que dicha relacion se parece mas a inmadurez emocional o dependencia, que a una relacion construida desde la sana convivencia.
No pida que lo admiren ni manipule para que lo prefieran. No pida que lo quieran, porque dicha entrega es una accion pura y espontanea. Un acto que, si de pronto, se ve forzado por nuestras propias exigencias, no sera mas que “pan para hoy y hambre para mañana”. Reorientemos nuestra necesidad de tapar las carencias, comenzando por ofrecer todo aquello que uno para si mismo desea.
No reclame aquello que no seria capaz usted mismo de ofrecer. La impaciencia, el menosprecio, la manipulacion, el sacar provecho unilateral en las relaciones lo llevaran indefectiblemente a ver que una a una sus relaciones se van erosionando y extinguiendo para encontrar como una vez mas “la gente no es como yo esperaba”.
Aceptar es reconocer y respetar lo que pasa en lo mas profundo de nuestro ser y del ser ajeno. Atencion a las “expectativas” que creamos a partir del otro. Conviene fluir en el presente y respetar la compleja realidad de las otras personas. Evitemos rodearlas de moldes ideales por los que, tarde o temprano, sentiremos que algo “nos defrauda”.
Soltar y abrazar, dos fuerzas que, aunque parecen contrarias, conviene aprender a hacerlas compatibles e integradas. Si queremos amar con amplitud, convendra graduarse en aceptacion y flexibilidad. Recuerde que con el llamado “amor” no basta. Conviene aprender a formular serenamente nuestros deseos y objeciones, creando pactos y abriendo mutua consciencia.

Cada cual tiene el derecho y el deber de gestionarse su propia felicidad, es lo que en definitiva nos marcara la senda a recorrer y dejara impresa la huella del camino recorrido.
Atentamente, Mariano Vazquez y equipo de Intercoach.

3. El gran y el pequeño mal

"Mingjiao dijo:
Del mal que hacen las personas existe el que tiene forma y el que no tiene forma. El mal sin forma daña a las personas, el mal con forma mata. El que daña a las personas es relativamente pequeño; grande es el mal que mata.
Es por eso que lo que "hay de veneno en una fiesta, lanzas y escudos en la charla y en la risa, un tigre y una pantera dentro de la habitación, un salvaje en la próxima esquina".
A menos que seas un sabio y cortes sus brotes, protegiendote contra ellos con medidas adecuadas, el daño que harán será considerable."

Cuando leí esto por primera vez, lo que me vino inmediatemente a la mente fue una realidad que todos sufrimos como inseguridad en las calles, delicuentes sueltos que nos dañan o nos matan, en muchos casos impunemente, pero cuando me puse a reflexionar y lo volví a releer hay una gran profundidad en estas palabras y un mensaje mucho mayor.
Me di cuenta también que hay mucho mal en cualquier lado y muchas veces en las personas que tenemos alrededor que con sus actitudes y con sus palabras nos pueden dañar aveces sin intención y otras adrede por mas que inconscientemente. Me vino a la mente la envidia que esta a la vuelta de la esquina. Para mi uno de los peores males de la humanidad. Es el desencadenante de muchísimos males como el rencor, bronca, odio... que lastima y mata.

Sobre todo aquellos que hemos decidido usar "la palabra" como medio de aporte, tenemos que ser muy responsables con lo que decimos y sin duda con nuestro accionar. Muchos dañan exigiendo cosas pensando como única verdad la propia y no tienen la capacidad de antes de dar un consejo o una opinión, no se sacan sus zapatos y se ponen los del otro.
La palabra tiene un gran poder, tanto para el bien como para el mal.

Y esto tiene que ver que todos tenemos de todo, algunas cosas mas desarrolladas y otras menos.

Dentro de una organización siempre existe él que quiere hacer mal, y debemos saber detectarlo rápidamente para que todo lo que construimos con mucho sacrificio no sea manchado. Cuidemos a nuestra gente de la manzana podrida.

Pero también cuidemonos de nosotros mismos. Cuanto daño nos hacemos muchas veces, como dijo Al Pacino en el discurso final de la película "Perfume de mujer" que siempre tenemos la oportunidad en la vida de tomar el camino correcto o el mas fácil. Que no hay nada peor que un alma amputada, ya que eso no tiene prótesis.

2.El estudio y el aprendizaje

"Mingjiao dijo:

El estudio de los santos y de los sabios no se realiza ciertamente en un día. Cuando no hay suficiente tiempo durante el día, continua por la noche; acumulalo durante meses y años y se desarrollara de manera natural. Por ello se dice:"ACUMULA EL APRENDIZAJE A TRAVES DEL ESTUDIO, ENTIENDE LO QUE APRENDES MEDIANTE EL CUESTIONAMIENTO".

Esto significa que el estudio no puede proporcionar un descubrimiento si no hay discernimiento y cuestionamiento.

Actualemtente, allí donde van los estudiantes apenas alguno plantea cuestiones para que las personas disciernan. No sé lo que utilizarán para contribuir a su actual fase espiritual y lograr el beneficio de la renovación cotidiana.

Anales de Jiufeng"

Que bueno formar libres pensadores, no? Ojo no confundamos con aquellos "no se pero me opongo". Hoy tenemos muchísimos líderes de opinión que podemos consultar y también hoy en día tenemos la herramienta de la Internet, que nos permite investigar y llevar nuestros cuestionamientos en búsqueda de nuevas fuentes, foros, blogs, redes sociales, etc.

Pensaba... que maravilloso... libres pensadores, nada más rico para un verdadero líder estar rodeado de ellos, que lo nutran con sus cuestionamientos y nos mantengan a todos pensando y que sean para él un disparador constante de nuevas ideas.

Por supuesto que hay momentos para cuestionar y hay momentos de seguir normas y cuando hablo de cuestionamiento me refiero del término en su forma mas nutritiva.

Tuve la oportunidad de escuchar en el exterior, una vez a Edward De Bono, para quien no lo conoce, para mi el pensador del pensamiento, quien escribio libros muy conocidos como "El pensamiento lateral","Los seis sombreros para pensar", "El pensamiento práctico", "Seis pares de zapatos para la acción", o "Ideas para profesionales que piensan" (estos son los que me acuerdo porque los tengo pero escribio muchos mas) y justamente planteo de una forma muy gráfica cuando se puede cuestionar y cuando se debe seguir y cumplir procesos.

Dio el ejemplo de que pasaría si un piloto de avión se cuestiona y se pone creativo en el momento de aterrizar, lo mas seguro que si no cumple con los procedimientos no llegue a buen puerto (va... a buen aeropuerto).

Llevandolo a nuestro negocio hay momentos de cumplir con procesos, pero es fundamental que los líderes se reunan para escuchar desde los que estan ejecutando esos procesos y puedan cuestionar que cosas se puedan mejorar y ahi nos lleva a ese proceso por excelencia de mejora contínua.

y les regalo una perlita que me regalo alguien que respeto mucho, Roberto Perez http://www.robertoperez.net/: Saber no viene de sabiduria sino de sabor, por lo cual el mas sabio no es aquel que mas sabe sino que mejor saborea la vida.

1. La virtud iluminada

"Mingjiao dijo:
Nada es más honorable que la iluminación, nada es mas hermoso que la virtud. Quienes poseen la virtud iluminada la tienen aunque sean personas ordinarias, mientras quienes carecen de la virtud iluminada no la poseen aunque sean reyes.
En la antiguedad hubo personas que llegaron a morir, pero han sido admirados después por su virtud; hay otros que fueron reyes, pero que han sido despreciados desde siempre por su ausencia de virtud.
Así pues, los que aprenden se preocupan por no estar imbuidos de la virtud, no se preocupan por no estar en posiciones de poder y autoridad

Anales Tanquin"

Uau! que fuerte para empezar!!! Cuantos se me pasan por la cabeza desde los dos lados, aquellos que definitiviamente creen tener esa virtud y solo buscan el poder por el poder mismo y lejos de dar luz generan sombras, y cuantos grandes lideres que naturalmente lo son, y llegan a grandes logros como consecuencia de esa virtud iluminada!
Esto es lo que debemos inculcar a nuestros lideres, sobre todo aquellos mandos medios que empiezan el camino de liderar y confunden esa palabra con poder. Busquemos aquellos que tienen la virtud iluminada. Posiblemente ellos no lo sepan que la tienen, pero aquellos que tenemos un poco mas gastada la suela, mostremosle que la tienen y enseñemos a como desarrollarla.

Lecciónes Zen sobre el arte de dirigir

Buscando que leer que no haya leído,(siempre tenemos mas de algún libro sin abrir en nuestra biblioteca) o alguno que me llame a releerlo, encontré un libro que me pareció buenísimo. EL arte del Liderazgo donde vuelve a aparecer el tema de la presión. (por si alguien es la primera vez que lee mi blog, vean mi nota sobre presión vérsus motivación y claramente veran expresado que es lo que pienso al respecto)

Volviendo a mi lectura, el arte del liderazgo es una recopilación de enseñanzas políticas, sociales, y psicológicas de los practicantes del zen chino de la dinastía Sung, desde el siglo X al siglo XIII
Desde la perspectiva del zen, esto no se considera como un desarrollo del mismo, sino como una respuesta a una sociedad y a unos individuos mas complejos sometidos a la presión.
El arte del liderazgo describe el arte de combinar verdades esenciales y ordinarias, sirviéndose de la sociedad y de la conducta como vías para la iluminación zen, mediante la practica de una crítica constructiva y de una educación superior.
Esta fue una de las herramientas originales del budismo, pero en muchas escuelas había perdido su filo a causa de una formalización excesiva, en la época en la que los budistas zen revivían su flexibilidad abierta original.

La obra describe el arte de armonizar las verdades esenciales con el sentido común, proponiendo que el ejercicio del liderazgo y de la conducta ética aplicada al mismo sirvan como vías para una formación humana superior.

• El valor de la ética en el ejercicio del liderazgo.
• Bases y pautas de una recta dirección.
• Autoridad frente autoritarismo.
• El correcto aprendizaje del liderazgo.
• La Importancia del conocimiento de la naturaleza humana.

Esta lectura nos proporcionara extraordinarios vislumbres de las personalidades de algunos Maestros distinguidos y preserva un gran cuerpo esencial de la tradición popular zen que de otro modo se habría perdido.

Iremos citando una a una las numerosas antologías con la notable excepción de los voluminosos ANALES DE TANQUIN, la mayoria de estas colecciones ya no existen y aparentemente todo lo que queda de ellas es lo que puede puede encontrarse en "EL ARTE DEL LIDERAZGO"

Estas citas poseen a veces títulos abreviados, en otras ocaciones se hace referencia a ellas sólo mediante nombre genéricos, otras fuentes incluyen diarios, inscripciones y cartas. Contienen informes excepcionales de maestros famosos, especialmente seleccionados por los compiladores originales por su ausencia de cripticismo y su aplicación a la preocupaciones sociales.

Entonces iremos leyendo juntos y los invito a hacer cualquier reflexion que quieran a cada una de las citas que iremos viendo en diferentes blogs.

No puedo evitar en esto agradecer quien es fue y es mi gran maestro, quien me llevo a conocer a través de las artes marciales, la profundidad de la visión oriental. Para mi hermano Ricardo, mi querido amigo y gran maestro, que mientras estuvo en vida, tanto me enseño sobre todo esto y hoy seguramente como maestro ascendido sigue iluminando y acompañando mi vida, a un gran lider.

Un gracias!

Recomendación de parte de Vitor Albuerne

http://contactcenters.wordpress.com/2009/10/29/el-blog-de-emy-galceran-una-aportacion-clave-al-contact-center/



Simplemente, gracias por tu comentario! Obviamente me estimula mas aún. Creo que es la responsabilidad de cada uno de nosotros, los apasionados de esta industria, de poner nuestro grano de Arena.

Y gracias por hacerme parte del "Club de los 5"

Entrevista de callcenternews a Lisette Rencoret

Les comparto una nota realizada por Callcenternews a Lisette Rencoret, Directora Sudamericana de los servicios de BPO y Contact Center para Manpower Inc. Desde mi punto de vista una gran profesional y referente del mercado a quien tengo el honor de conocer hace muchísimos años (desde el 94)con la cual compartí muy ricas experiencias y esta industria nos ha vuelto a unir.

Esta es su visión y experiencia sobre los temas más críticos vinculados a la actividad desde un aspecto mas global por la función que vienen cumpliendo, que le permite ver la industria desde otro lugar y porque no desde su propia experiencia.

Estando de acuerdo o no en todos los puntos, nos ayuda a abrir los ojos a aspectos del negocio que algunos ya compartimos pero muchos con cierto grado de "miopía" o no ven o lo que es mas seguro, no quieren ver.

Léanla, vale la pena. Mis saludos y cariño a una gran profesional y amiga.



CCN: Modalidad del Congreso Online, ¿Cómo resulta la experiencia de participar en un Congreso online?

LR: No diría que es excluyente del formato presencial pero sí que es complementaria y presenta interesantes beneficios:

Comodidad: Los participantes pueden acomodar su agenda a la disponibilidad de tiempo que poseen y no necesitan suspender otros compromisos que también son importantes para poder participar del Congreso.

Ahorro: En el actual contexto poder administrar mejor los costos, reducirlos sin perder la oportunidad de participar e intercambiar ideas, estrategias, hacer nuevos contactos e incorporar nuevos conocimientos.

Accesibilidad: En este tipo de eventos, los interesados en participar superan ampliamente el número de quienes pueden efectivamente participar debido a que quienes no residen en el País/ Ciudad, no siempre están en condiciones de trasladarse a otras geografías, tanto por razones económicas como por falta de tiempo. La oferta de Seminarios, Ferias, Congresos, es muy amplia y estar al día, informado de los cambios y nuevas prácticas forma parte del crecimiento profesional y por ende es un factor clave. La modalidad Online, definitivamente derriba estas barreras.

CCN: Rotación en los call centers. ¿Se trata de un tema local o también se observa en otros países del mundo?


LR: Desde que esta actividad se convirtió en una Industria, la de mayor generación de empleo a nivel global, la rotación es un hecho también global.
En Manpower, donde administramos más de 50 mil agentes en el mundo, sabemos que para poder analizar y detectar claramente las razones que la producen, lo recomendable es revisar cada caso en particular.
Si bien la tendencia es atribuir la misma a temas de salario, de desmotivación, ausencia de planes de carrera, Etc. Cada caso puede y es generalmente diferente a otros. Por ese motivo resulta mucho más eficiente el análisis puntual para poder hacer las correcciones adecuadas y reducir el elevado costo que produce dicha rotación.

Solo por citar un ejemplo, en Europa, particularmente en España, independientemente de la recesión actual, la rotación en el área de Ventas telefónicas, es del 40%. La razón principal es la existencia de oportunidades laborales más relacionadas a los estudios o carrera realizada por los candidatos, ya sea quiénes se están incorporando al mundo laboral, como quienes desean cambiar de empleo. Por otro lado, la tasa de bilingüismo en Europa es sensiblemente superior a la de nuestros países. El aprendizaje del inglés comienza a los 8/10 años y se enseña al 90% de todos los alumnos de Europa. Esta competencia expande las posibilidades laborales y de desarrollo profesional en otras industrias.

CCN: En su opinión, realizando una diferenciación entre call centers propios y tercerizados ¿cuales son los principales factores que inciden en la rotación?


LR: En términos generales, la rotación en los call centers tercerizados suele ser superior a la de los call propios o In House. Cuando la plataforma no es del cliente sino contratada a un tercero, ese proveedor no puede dar un servicio de exclusividad. Ese no es su negocio. En consecuencia maneja una amplia variedad de productos y servicios donde los operadores van rotando de campaña, de tipo de gestión, de producto y hasta de cliente al cual representan. La continuidad de estos cambios, a veces inesperados, genera más rotación.
Por otro lado, el volumen de llamados es proporcional al volumen de recursos y ese volumen de personas demanda una gestión e inversión de recursos de supervisión y management que puede afecta a la rentabilidad del negocio. No es un equilibrio fácil de alcanzar.
Si a este escenario le sumamos la influencia y presión sindical, el cocktail termina siendo bastante explosivo.
Aún así , se observa una tendencia de cambio favorable, más aún actualmente donde el contexto recesivo ha llevado a muchos de los grandes players a replantearse sus políticas de gestión y comenzar a poner más foco en el recurso humano diseñando políticas destinadas a la motivación y retención de talentos.

CCN: La selección de personal impacta posteriormente en la rotación? En que medida?


LR: En Manpower y en base a nuestra amplia experiencia en la División de Selección y Administración de recursos para Call y Contact Center, tenemos muy claro que el proceso de selección es definitivo en el aumento o disminución de la rotación.
Cuando existe realmente un proceso bien establecido de selección, realizado por expertos, que utilizan herramientas diseñadas específicamente para el área de call centers, donde tanto el candidato tiene la oportunidad de conocer exactamente la gestión que realizará, como la empresa detectar si ese candidato posee las competencias necesarias, la rotación se reduce notablemente.

De hecho, en algunos países donde la temporalidad está limitada a un período de tiempo, como los operadores que hemos seleccionado inicialmente, continúan normalmente sus funciones, o bien son efectivizados, o asignados a otros clientes que necesitan precisamente de estos recursos competentes y de sólida experiencia.

CCN: Qué medidas considera que podrían tomarse para mejorar los índices?


LR: En primer lugar tener claro que el salario no es la única variable de la cual depende la rotación. La falta de un plan de carrera y capacitación continua, trabajar más de 6 horas por día, ergonomías no adecuadas claramente generan una mayor rotación.

La actividad que realiza un operador, es cada vez más compleja y requiere de variadas competencias. No solo debe tener una justa remuneración sino también un fuerte apoyo, tanto para que pueda lograr los objetivos, como acciones de coaching efectivo y liderazgo. El rol del Supervisor es clave. El Supervisor tiene que ser un líder, no un controlador de gestión. Y el líder, predica con el ejemplo, motiva, se involucra con su gente, sabe que le gusta hacer y que no a cada operador, conoce sus aspiraciones, que deportes practica, qué estudia, como se compone su grupo familiar, cuales son sus dificultades en el ejercicio de la tarea diaria y colabora con él para superarlas.
El correcto ejercicio del liderazgo lo que hace es generar un clima de trabajo muy atractivo y motivador porque los recursos aprecian ser valorizados y respetados como humanos, no solo como recursos.

CCN: Perspectivas para la industria en el país año 2010. (Teniendo además en cuenta la sanción de la ley no llame en CABA.)


LR: La sanción de la ley “no llame” en CABA no ha modificado de un modo sustancial el desarrollo de esta Industria en ningún país. En todo caso favorecerá en costos ya que no se incurrirá en los mismos llamando a personas que no tienen voluntad de comprar por teléfono.

En Argentina la Industria continuará creciendo solo que no al ritmo que lo estuvo haciendo hasta el 2008 donde alcanzó un índice del 18% respecto del año anterior. Según un estudio realizado por Claves, en el 2010, la industria en Argentina tendrá un crecimiento del orden del 10 al 15%.Otro estudio realizado por Frost & Sullivan, pronostica que para el 2013, este será un mercado de 9,73 millones de dólares.

Sin embargo y más allá de las predicciones, el tema central es que tan competitiva será la Argentina y si logra recuperar la posición de liderazgo que tuvo hasta mediados del 2008.

Sí bien y por costos competitivos, densidad poblacional, y alto grado de bilingüismo, India, Filipinas, Malasia y China, continuarán concentrando la mayor parte de esta actividad, 54% del total facturado hasta ahora, Sudamérica y Centro América, están siendo observadas y analizadas como opciones excelente para la migración o expansión de servicios de Contact y BPO (Business Process Outsourcing).

Argentina ha ido perdiendo competitividad particularmente en relación a otros países de la región donde los gobiernos hace tiempo detectaron que esta Industria es la que mayor empleo formal genera en el mundo. Concretamente, los gobiernos de Chile, Colombia, Perú, han instalado en sus agendas este tema y generan acciones concretas, beneficios fiscales, programas de desarrollo, formación de bilingües y hasta zonas francas virtuales como es el caso de Colombia que ofrece esa posibilidad en Bogotá. Esa pro actividad y decisión política está resultando un verdadero imán para los grupos de inversión.

El inversor actual, se interesa no solo por las cuestiones salariales, sino también privilegia países previsibles que le garanticen una seguridad jurídica, reglas claras, que no cambien repentinamente y por supuesto el más bajo índice de conflictividad sindical posible.

CCN: Cuál es su visión sobre como serán los call centers en cinco años?

LR: En 5 años creo que co existirán 2 modelos, el actual, más tradicional, y los nuevos Centros de Contacto que no solo estarán dotados de la más avanzada tecnología y un Management mucho más eficiente por la experiencia adquirida, sino que además serán multifuncionales.

En una misma plataforma, convivirán diferentes sectores muy especializados donde se realizarán tareas de atención al cliente, contables o financieras, desarrollos y asistencia tecnológica y de software, campañas de venta y cualquier otra gestión que las empresas necesiten estandarizar y en ocasiones unificar en un solo lugar físico y que le brinde la flexibilidad necesaria como para disponer de la misma en el momento que la necesite.

Toda gestión que no requiera del contacto físico con el cliente, podrá ser realizada en los nuevos centros de contacto. Los pasos hacia el mundo virtual son acelerados y esto lo apreciamos en el aumento de capacitaciones vía e-learning, congresos On Line, webinar, video conferencias y contratación de productos y servicios a través de Internet.

Fuente: Contactcenternews

Contact Time - La importancia del Contact Center en una estrategia de CRM

Les paso la info de la nueva propuesta que hace la Revista ContactCenters con sus desayunos. Además de ser un tema fundamental para nuestra industria, recomiendo personalmente escuchar a un gran profesional, Hugo Brunetta, quien vale la pena ir a escucharlo.

El próximo sera el tercero de este ciclo de desayunos, que tienen por objeto generar un espacio donde los profesionales de la actividad puedan compartir sus experiencias y enriquecerse mutuamente. Será el martes 10 de noviembre próximo en el Hotel Argenta Tower (Juncal 868, Ciudad de Buenos Aires), con el sponsoreo de TecnoVoz, CyT, Engage y Sisa. El orador a cargo será Hugo Brunetta, Presidente de la Asociación Argentina de CRM. La inscripción es sin cargo.

Una estrategia de CRM no tiene como fin concentrar la información de un cliente proveniente de cualquier sector de la empresa. Lo que queremos lograr cuando hablamos de CRM es que el cliente perciba que es el centro de nuestra atención y que nada importa más. Es por eso que el Contact Center junto a la Inteligencia de Negocios es lo que rentabiliza una inversión tan importante como la que puede representar una implementación de CRM. Las relaciones que podamos construir serán conducidas a través del Contact Center.

Este desayuno está dirigido a: Gerentes de Marketing; Responsables de proyectos de CRM; Ejecutivos del área de Customer Service; Encargados, responsables y gerentes de Call / Contact Centers, Help Desk, Cobranzas y áreas de relacionamiento y/o contacto con clientes; Supervisores y especialistas en Control y Aseguramiento de Calidad; Implementadores de CRM.

Los contenidos centrales serán:

- Pensar como clientes, actuar como gerentes

- Sin Contact Center no hay CRM

- Como desarrollar la experiencia con la marca a través de cada contacto

- La multicanalidad aumenta la tasa de retención de clientes

- CRM: más allá del Contact Center

Hugo Brunetta es el actual Presidente y Socio Fundador de la Asociación Argentina de CRM. Dirige los Posgrados en CRM y en Marketing Relacional e Interactivo de la Universidad de Belgrano. Es el autor del libro “Del Marketing Relacional al CRM”. Es el Director General de la consultora Nexting Argentina, especializada en temas de Marketing Relacional y CRM, con varias representaciones en países de América Latina.


Informes e inscripción:
4788-2219
contact.time@contactcentersonline.com

Facebook y Twitter obligan a las empresas a replantear sus estrategias de marketing

Este es un punto que no debemos olvidar al momento de trabajar con nuestros clientes en la estrategia. Una nueva variable que impacta, la web 2.0

Los expertos dicen que ya no importa lo que las compañías tienen que decir sobre los productos. La clave es la recomendación entre los usuarios.


Las redes sociales como Facebook y Twiter, el uso de datos en la web y el poder de la recomendación entre los clientes son las herramientas más poderosas con que cuentan hoy las empresas para poder optimizar sus ventas, según coincidieron en señalar expertos en marketing.

Así lo señalaron los especialistas Don Peppers y Andreas Weigend, en el marco del Word Business Forum que se realizó en Buenos Aires. Para Weigend, uno de los mayores expertos en marketing online y comportamiento del consumidor, ex jefe científico de Amazon.com, la clave del marketing está en las redes sociales.

"En Facebook llegamos a las cuatro claves del marketing. Con sólo apretar un botón los mensajes llegan a más gente, con mayor velocidad, con más contenido y donde una sola persona habla con muchas", señaló el experto de origen alemán.

Recomendó a las empresas utilizar estos medios y aprovecharlos como nuevas fuentes de datos que antes eran imposibles de conseguir, "lo que la KGB antes conseguía bajo presión o torturando, ahora las personas lo publican en Facebook", ejemplificó Weigend.

"En la Argentina hay más de 5 millones de personas en Faceebok y la cantidad de datos que circulan se duplican cada año y medio a dos años".

En ese sentido, explicó que los consumidores recomiendan a otros y hablan de un producto y por eso -sostuvo- para los que crearon el marketing de la influencia ésta ya no tiene más el mismo resultado. Son los clientes los que hablan con otros clientes".

"Ya no es más la estrategia de marketing lo que cuenta para vender sino la calidad del producto" y es ahí donde las empresas deben centrarse, afirmó el experto.

Según Weigend, dependiendo de la categoría del producto el impacto de la recomendación es entre 5% y un 25% en el incremento de las ventas.

"Para un producto financiero que se vende a las empresas más de un 5% de su nueva facturación viene de personas que recomendaron artículos armados y construidos sobre la base de lo que otros compraron también".

Para ello Weigend, recomendó darle el lugar a los consumidores de poder contar de manera fácil sobre cuánto les gusta un producto y estar atentos cuando algo no funciona ya que el eco de una mala crítica puede resultar muy perjudicial.

Al igual que Weigend, Don Peppers, consultor internacional como experto en estrategias enfocadas en los clientes, señaló también que cuando los clientes hablan entre sí "eso es lo más relevante. El boca a boca es cada vez más veloz y una vez que estamos en Internet si hay alguna mala crítica no es posible sacarla".

"Hay 7 mil búsquedas por segundo en Google y se duplica cada año", alertó. Explicó que el marketing tradicional se centra en un producto por vez pero con el uso de la tecnología "nos podemos centrar en un cliente a la vez y satisfacer todas sus necesidades. Gracias a la tecnología las empresas interactúan con los clientes y nos dice dónde están los buenos negocios".

Dijo también que Internet y las redes sociales están tornando al mundo comercial más confiable y por eso aconsejó construir una buena reputación
En la Argentina, a través de empresas especializadas en nuevos medios, las marcas pueden conocer en forma inmediata qué están diciendo los usuarios sobre ellos o incluso la competencia.

Fuente: Télam

El cliente, el Contact y las comunicaciones unificadas

Les comparto una nota publicada en la Revista Contactcenteronline.com escrita por * Alejandro Bourg es el Vicepresidente de Caribe y Latinoamérica de Aspect Software
con respecto a la unión de las comunicaciones. Muy interesante!!


Todo el mundo habla de las comunicaciones unificadas. Pero cómo lo definen y por qué están considerando implementarla, varía de Centro de Contacto a Centro de Contacto. El grupo analista líder de la industria, Gartner, lo define de esta forma: “Las comunicaciones unificadas (CU) ofrecen la capacidad de mejorar significativamente cómo los individuos, grupos y compañías interactúan y se desempeñan. Las CU permiten coordinar múltiples canales de comunicación. Las tecnologías clave incluyen Protocolo de Internet (IP)-PBX, Voz sobre IP (VoIP), presencia, correo electrónico, audio y conferencias Web, videoconferencias, correo de voz, mensajería unificada y mensajería instantánea (IM)”.



Pero sin importar cómo las organizaciones definan exactamente las comunicaciones unificadas, la mayoría de las estrategias de CU actuales sólo se enfocan en usar las aplicaciones, como presencia, integración de voz y colaboración para mejorar la productividad interna de los empleados. Sin embargo, hay mucho más que eso para las comunicaciones unificadas. Las compañías también deberían enfocarse en habilitar las comunicaciones en los procesos de cara al cliente tales como servicio, cobranzas y ventas, para asegurar que mejoran completamente el valor que pueden ofrecer las comunicaciones unificadas.

Al aplicar procesos tales como ruteo, reportes, interacciones en fila, flujos de trabajo, administración de la fuerza de trabajo y horarios, monitoreo, capacitación y coaching para todos los empleados que trabajan de cara al cliente - incluso para los trabajadores expertos basados en la compañía - los centros de contacto pueden asegurar que su estrategia de comunicaciones unificadas les brindará los resultados deseados en mejora de productividad y en clientes satisfechos.

El papel del Centro de Contacto en las estrategias de CU

Como parte de la estrategia de CU, los Centros de Contacto están examinando de cerca cómo las capacidades como la presencia y las comunicaciones multimodal pueden ofrecer una mejor interacción con el cliente. El Centro de Contacto ya tiene alguna experiencia con conceptos como la presencia. De hecho, todos los agentes, todos los días, ingresan al sistema y establecen que están listos para tomar llamadas al comunicar su estatus de presencia. Informan a los sistemas que están disponibles y listos. Así que esta idea de la presencia ciertamente no es nueva en el Centro de Contacto.

Esencialmente, el Centro de Contacto puede ofrecer la disciplina para las comunicaciones unificadas pues ya ha definido los procesos necesarios para aprovechar a los trabajadores del conocimiento de la compañía. Y de hecho un estudio muestra que el Centro de Contacto ya trabaja con expertos en la compañía para hasta el diez por ciento de todas las interacciones con clientes. Los trabajadores expertos pueden aparecer como empleados, socios, empleados por proyectos y consultores que se encuentren trabajando de diversas formas. La comunicación unificada se puede contemplar como una forma de extender fácilmente el contacto con los clientes a los trabajadores expertos - donde sea apropiado - y la estructura ya trajo al Centro de Contacto el ruteo, los reportes, las interacciones en turno, los flujos de trabajo, la administración de la fuerza de trabajo, los horarios, el monitoreo, la capacitación y el coaching.

Cinco pasos para construir una estrategia de Comunicaciones Unificadas

Dado que la comunicación unificada es un concepto, una manera de pensar cómo traer cambios positivos para su negocio, obviamente no se trata de solicitar una propuesta y de seleccionar el proveedor más barato. Una consideración diligente de los factores abajo descritos ayudará a hacer una estrategia e implementación de comunicaciones unificadas que entregue beneficios medibles a los negocios.

1 - Calcule sus retos de negocio objetivamente.

2 - Evalúe cómo las características y beneficios que brindan las comunicaciones unificadas pueden dar resultados en sus metas de negocio.

3 - Desarrolle una estrategia que comience con el cliente y que añada otros departamentos de la compañía basada en la contribución medible que se puede hacer al incluirlos en la cadena de comunicaciones.

4 - Determine cuales procesos y disciplinas de Centro de Contacto que se puedan extender rápida y efectivamente para mejorar la experiencia general del cliente.

5 - Asegúrese que su proveedor de tecnología con el cual elija trabajar tenga estándares abiertos como valor central a medida que explora las comunicaciones unificadas.

Al considerar todo lo mencionado, a medida que desarrolla su estrategia de comunicaciones unificadas, puede asegurarse de que le dará los mayores resultados para el negocio, incluyendo mejora en la productividad de los agentes, aumento en la satisfacción del cliente y, finalmente, mejora en los resultados. Pero la clave principal es siempre mantener a los clientes en el corazón de la estrategia y aplicar tecnologías, procesos y disciplinas establecidas para asegurar mejores resultados.