Facebook y Twitter obligan a las empresas a replantear sus estrategias de marketing

Este es un punto que no debemos olvidar al momento de trabajar con nuestros clientes en la estrategia. Una nueva variable que impacta, la web 2.0

Los expertos dicen que ya no importa lo que las compañías tienen que decir sobre los productos. La clave es la recomendación entre los usuarios.


Las redes sociales como Facebook y Twiter, el uso de datos en la web y el poder de la recomendación entre los clientes son las herramientas más poderosas con que cuentan hoy las empresas para poder optimizar sus ventas, según coincidieron en señalar expertos en marketing.

Así lo señalaron los especialistas Don Peppers y Andreas Weigend, en el marco del Word Business Forum que se realizó en Buenos Aires. Para Weigend, uno de los mayores expertos en marketing online y comportamiento del consumidor, ex jefe científico de Amazon.com, la clave del marketing está en las redes sociales.

"En Facebook llegamos a las cuatro claves del marketing. Con sólo apretar un botón los mensajes llegan a más gente, con mayor velocidad, con más contenido y donde una sola persona habla con muchas", señaló el experto de origen alemán.

Recomendó a las empresas utilizar estos medios y aprovecharlos como nuevas fuentes de datos que antes eran imposibles de conseguir, "lo que la KGB antes conseguía bajo presión o torturando, ahora las personas lo publican en Facebook", ejemplificó Weigend.

"En la Argentina hay más de 5 millones de personas en Faceebok y la cantidad de datos que circulan se duplican cada año y medio a dos años".

En ese sentido, explicó que los consumidores recomiendan a otros y hablan de un producto y por eso -sostuvo- para los que crearon el marketing de la influencia ésta ya no tiene más el mismo resultado. Son los clientes los que hablan con otros clientes".

"Ya no es más la estrategia de marketing lo que cuenta para vender sino la calidad del producto" y es ahí donde las empresas deben centrarse, afirmó el experto.

Según Weigend, dependiendo de la categoría del producto el impacto de la recomendación es entre 5% y un 25% en el incremento de las ventas.

"Para un producto financiero que se vende a las empresas más de un 5% de su nueva facturación viene de personas que recomendaron artículos armados y construidos sobre la base de lo que otros compraron también".

Para ello Weigend, recomendó darle el lugar a los consumidores de poder contar de manera fácil sobre cuánto les gusta un producto y estar atentos cuando algo no funciona ya que el eco de una mala crítica puede resultar muy perjudicial.

Al igual que Weigend, Don Peppers, consultor internacional como experto en estrategias enfocadas en los clientes, señaló también que cuando los clientes hablan entre sí "eso es lo más relevante. El boca a boca es cada vez más veloz y una vez que estamos en Internet si hay alguna mala crítica no es posible sacarla".

"Hay 7 mil búsquedas por segundo en Google y se duplica cada año", alertó. Explicó que el marketing tradicional se centra en un producto por vez pero con el uso de la tecnología "nos podemos centrar en un cliente a la vez y satisfacer todas sus necesidades. Gracias a la tecnología las empresas interactúan con los clientes y nos dice dónde están los buenos negocios".

Dijo también que Internet y las redes sociales están tornando al mundo comercial más confiable y por eso aconsejó construir una buena reputación
En la Argentina, a través de empresas especializadas en nuevos medios, las marcas pueden conocer en forma inmediata qué están diciendo los usuarios sobre ellos o incluso la competencia.

Fuente: Télam

El cliente, el Contact y las comunicaciones unificadas

Les comparto una nota publicada en la Revista Contactcenteronline.com escrita por * Alejandro Bourg es el Vicepresidente de Caribe y Latinoamérica de Aspect Software
con respecto a la unión de las comunicaciones. Muy interesante!!


Todo el mundo habla de las comunicaciones unificadas. Pero cómo lo definen y por qué están considerando implementarla, varía de Centro de Contacto a Centro de Contacto. El grupo analista líder de la industria, Gartner, lo define de esta forma: “Las comunicaciones unificadas (CU) ofrecen la capacidad de mejorar significativamente cómo los individuos, grupos y compañías interactúan y se desempeñan. Las CU permiten coordinar múltiples canales de comunicación. Las tecnologías clave incluyen Protocolo de Internet (IP)-PBX, Voz sobre IP (VoIP), presencia, correo electrónico, audio y conferencias Web, videoconferencias, correo de voz, mensajería unificada y mensajería instantánea (IM)”.



Pero sin importar cómo las organizaciones definan exactamente las comunicaciones unificadas, la mayoría de las estrategias de CU actuales sólo se enfocan en usar las aplicaciones, como presencia, integración de voz y colaboración para mejorar la productividad interna de los empleados. Sin embargo, hay mucho más que eso para las comunicaciones unificadas. Las compañías también deberían enfocarse en habilitar las comunicaciones en los procesos de cara al cliente tales como servicio, cobranzas y ventas, para asegurar que mejoran completamente el valor que pueden ofrecer las comunicaciones unificadas.

Al aplicar procesos tales como ruteo, reportes, interacciones en fila, flujos de trabajo, administración de la fuerza de trabajo y horarios, monitoreo, capacitación y coaching para todos los empleados que trabajan de cara al cliente - incluso para los trabajadores expertos basados en la compañía - los centros de contacto pueden asegurar que su estrategia de comunicaciones unificadas les brindará los resultados deseados en mejora de productividad y en clientes satisfechos.

El papel del Centro de Contacto en las estrategias de CU

Como parte de la estrategia de CU, los Centros de Contacto están examinando de cerca cómo las capacidades como la presencia y las comunicaciones multimodal pueden ofrecer una mejor interacción con el cliente. El Centro de Contacto ya tiene alguna experiencia con conceptos como la presencia. De hecho, todos los agentes, todos los días, ingresan al sistema y establecen que están listos para tomar llamadas al comunicar su estatus de presencia. Informan a los sistemas que están disponibles y listos. Así que esta idea de la presencia ciertamente no es nueva en el Centro de Contacto.

Esencialmente, el Centro de Contacto puede ofrecer la disciplina para las comunicaciones unificadas pues ya ha definido los procesos necesarios para aprovechar a los trabajadores del conocimiento de la compañía. Y de hecho un estudio muestra que el Centro de Contacto ya trabaja con expertos en la compañía para hasta el diez por ciento de todas las interacciones con clientes. Los trabajadores expertos pueden aparecer como empleados, socios, empleados por proyectos y consultores que se encuentren trabajando de diversas formas. La comunicación unificada se puede contemplar como una forma de extender fácilmente el contacto con los clientes a los trabajadores expertos - donde sea apropiado - y la estructura ya trajo al Centro de Contacto el ruteo, los reportes, las interacciones en turno, los flujos de trabajo, la administración de la fuerza de trabajo, los horarios, el monitoreo, la capacitación y el coaching.

Cinco pasos para construir una estrategia de Comunicaciones Unificadas

Dado que la comunicación unificada es un concepto, una manera de pensar cómo traer cambios positivos para su negocio, obviamente no se trata de solicitar una propuesta y de seleccionar el proveedor más barato. Una consideración diligente de los factores abajo descritos ayudará a hacer una estrategia e implementación de comunicaciones unificadas que entregue beneficios medibles a los negocios.

1 - Calcule sus retos de negocio objetivamente.

2 - Evalúe cómo las características y beneficios que brindan las comunicaciones unificadas pueden dar resultados en sus metas de negocio.

3 - Desarrolle una estrategia que comience con el cliente y que añada otros departamentos de la compañía basada en la contribución medible que se puede hacer al incluirlos en la cadena de comunicaciones.

4 - Determine cuales procesos y disciplinas de Centro de Contacto que se puedan extender rápida y efectivamente para mejorar la experiencia general del cliente.

5 - Asegúrese que su proveedor de tecnología con el cual elija trabajar tenga estándares abiertos como valor central a medida que explora las comunicaciones unificadas.

Al considerar todo lo mencionado, a medida que desarrolla su estrategia de comunicaciones unificadas, puede asegurarse de que le dará los mayores resultados para el negocio, incluyendo mejora en la productividad de los agentes, aumento en la satisfacción del cliente y, finalmente, mejora en los resultados. Pero la clave principal es siempre mantener a los clientes en el corazón de la estrategia y aplicar tecnologías, procesos y disciplinas establecidas para asegurar mejores resultados.

Presión versus motivación

Todos sabemos que nuestra industria está pasando por una época de crisis. Podemos hablar de crisis mundial, podemos culpar a la crisis nacional, pero creo que además de motivos macro y micro económicos y variables incontrolables como el valor dólar y los altos costos, hay una variable que hasta ahora supimos que era costosa y la vorágine no nos permitió parar, como la mala calidad, alto ausentismo y alta rotación, costos muy altos que impactan directamente al negocio y debemos modificarla YA.
Hay un punto que hasta ahora no se tuvo en cuenta en la práctica: El nivel de sensibilidad que tiene el ser humano genéticamente siendo más del 60% de agua. Masaru Emoto; científico Japonés demostró como el efecto de los diferentes estímulos desde sonidos, palabras alteran la estructura molecular del agua.
Si buscan en Internet, específicamente por Youtube, verán muchísimo material sobre esto y al ver el efecto que genera en las moleculas, les adjunto unos links "http://www.youtube.com/watch?v=u1ylbczYAes" "http://www.youtube.com/watch?v=JcpLU09EjtI" que los va a nutrir. y luego de ver este video preguntense ¿Cuál es la forma de comunicarnos que elegimos? ¿Cual es la consecuencia del mal trato? Miren las moleculas, y sacaran sus propias conclusiones ahora sabiendo científicamente el daño que generamos.
Tomando desde lo científico el efecto que producen los estímulos es donde me detengo en el COMO nos relacionamos con nuestra gente-
Son muchas las cosas que un líder debe comunicar a su equipo como los objetivos a cumplir, novedades (de todo tipo), felicitaciones y reprimendas entre otras cosas.
Las debe decir? SI. El tema es como…
Usamos el método “Codex”, o sea decodificamos lo que debemos decir, filtramos lo que debe quedar y convertimos el mensaje a una forma motivadora?
O usamos el método “colador” donde dejamos que las presiones que recibimos pasen por los agujeros del colador con la misma presión y hasta mayor que la que recibimos?
Ej: “Y que querés que haga, yo tampoco creo que estos objetivos los podamos cumplir, pero para eso nos pagan….”
“Cumplimos el objetivo, es nuestro deber…”
“Juancito lo desvinculé por que no llego a su objetivo, el próximo es cualquiera de ustedes…”

Analicemos la presión versus la motivación.
Definición:
• Acción y efecto de apretar o comprimir.
• Fuerza o coacción que se hace sobre una persona o colectividad.
• Conjunto de influencias que ejerce la sociedad o empresas sobre los individuos que la componen.
Efectos que genera la presión:
Oscuridad, Miedo, Angustia… (Aflicción, congoja, ansiedad, Temor opresivo sin causa precisa, Aprieto, situación apurada, Sofoco, sensación de opresión en la región torácica o abdominal, Dolor o sufrimiento); Desesperación, Falta de compromiso, Parálisis, Desgano.
Se toman decisiones apresuradas (me presionan y “zafo de la situación sin medir las consecuencias”)
Engaño: Fraudes o mentiras, desde ventas que no existen, le respondemos cualquier cosa al cliente con tal de sacárselo de encima y cumplir con el AHT; ventas realizadas con mentiras para poder concretar, y muchas cosas mas que, sin duda no nos dejamos de sorprender de la imaginación de algunos mal intencionados….
Se trabaja en forma individual, no hay equipo… o sea sálvese quien puedaaa!!
Consecuencias en la gente:
Más del 80% de la fuerza laboral confiesa su interés en buscar otro ambiente de trabajo diferente del actual.
La sensación de miedo a perder el trabajo se hace lugar, y si no hay posibilidades de cambio se pueden manifestar enfermedades a veces ficticias. (pasan por enfermo porque no le dan ganas de ir, o mientras van a otras entrevistas y lo que es peor… nunca escucharon del mercado negro de certificados médicos… Esto es real y lo he descubierto personalmente)
Algunos odian la empresa, pero les apasiona su trabajo; y se sienten cautivas de microclimas de tensión y desánimo.

Consecuencias económicas:
Mala calidad hacia los clientes; Mayor ausentismo; Mayor rotación; En consecuencia… MAYORES COSTOS
Analicemos la motivación:
Definición:
Ensayo mental preparatorio de una acción para animar o animarse a ejecutarla con interés y diligencia
Motivar:
1. Dar causa o motivo para algo.
2. Dar o explicar la razón o motivo que se ha tenido para hacer algo.
3. Disponer del ánimo de alguien para que proceda de un determinado modo…
Efectos que genera la Motivación
Entusiasmo, Luz, paz, Alegría, Proyección, Ganasss!!! , Confianza, Comunicación, Verdad, no hay miedo a cometer errores, Bienestar, Alto compromiso, Sensación de pertenencia, Trabajo en equipo!!!!:
Consecuencias en la gente:
Disfruta el ambiente de trabajo actual.
Compromiso con la empresa, ya que disfrutan de su trabajo pero también del clima agradable.
Fidelidad
Consecuencias económicas de la motivación:
Alta calidad hacia los clientes; Menor ausentismo; Menor rotación; En consecuencia… MAYORES GANANCIASS!!!
Como transformamos la presión en motivación?
Hay muchísimas formas de hacerlo pero hay que ver cada uno de los puntos a comunicar y de ahí sugerir.
Hay una regla de oro que no se cumple, las felicitaciones son en público, las reprimendas en privado.
Definitivamente cuando alguien siente el reconocimiento antes sus pares se motiva y motiva al equipo, acá vuelvo al COMO:
Si el mensaje es ustedes no llegaron porque no sirven y miren él como llego… mensaje completamente desmotivante.
Si el mensaje es: ESTE MES PEDRITO SUPERO LOS OBJETIVOS, todos pueden… compartamos experiencias… etc., ese es otro el mensaje.
Las reprimendas DEBEN ser a solas mostrando escuchas y muchísimos métodos que hay motivándolo a que puede, y definitivamente si es un caso de fraude… saquemos a las manzanas podridas…
La motivación debe ser analizada de forma individual y es obligación del líder saber qué es lo que motiva a cada uno de los integrantes de su equipo como también que es lo que lo desmotiva. Definitivamente por más que sociológicamente pertenezcan al mismo grupo, en forma individual El líder debe conocer incluso las situaciones particulares de cada uno. Todo esto le dará herramientas de formar un equipo exitoso, en consecuencia su propio éxito.
Un punto fundamental en esto es… si mi superior inmediato no me motiva y tiene el método de colador o presión, eso me justifica a hacer lo mismo? Definitivamente no.
Por eso creo que independientemente que lo ideal es que sea un método cultural de la compañía, cada uno es responsable de motivar. Esto puede pasar en cualquier parte de la pirámide. Desde el más alto a mandos medios. Pero tomémonos el tiempo de hacer nuestra catarsis, demos una o varias vueltas manzanas y tomémonos el tiempo para pasar en limpio lo que nos pidieron y cuál va a ser el método que bajemos esa información de forma motivadora.
Un dato:
Un líder es responsable de motivar y auto motivarse
No Sabe? Coaching y/o Capacitación
No Puede? Replantear objetivos o forma de medirlos
No Quiere? Evaluar su compromiso y evitar el contagio tóxico

En épocas de crisis, el trabajo en equipo y la confianza en el mismo pasan a ser elementos clave.
Y esto es para todas las organizaciones para su propio equipo y la relación entre clientes tanto internos como externos y proveedores.
Pero lo más importante es que en esta etapa de la curva del negocio que se acabo el crecimiento en volumen, donde sabemos que nuestra industria es una de las principales fuentes de trabajo, donde el crecimiento exponencial con la llegada del off shore no nos dio tiempo a detenernos en el COMO, debemos trabajar más que nunca en equipo sabiendo que hay cambios, también de lo sociológico con un cambio de conciencia importante.
Hay una parte de la serie Lost, (se las recomiendo para analizar la necesidad de un líder, surgimientos de líderes naturales y la necesidad del equipo) que me pareció muy representativa.
Este mensaje es del capítulo 5 de la 1er temporada y dice “La semana pasada todos éramos extraños, ahora estamos todos aquí y solo Dios sabe cuánto estaremos aquí, pero si no se logra vivir juntos, moriremos solos.”

En pocas palabras:
Presión y individualismo MAYORES COSTOS
Motivación y trabajo en equipo MAYORES GANANCIAS
Ganamos en calidad de vida para todos y el negocio es rentable. Definitivamente TRATAR BIEN A LA GENTE ES NEGOCIO!!!!!

Coaching Ontológico

Hoy recibi un mail de Mariano Vazquez, quien esta a cargo de Intercoach.com.ar, haciendo una propuesta de muchísimo valor para la industria de los centros de contactos como para cualquier otra. Lo que mas me entusiasmo que es una propuesta para aplicar como profesionales como también a nivel personal.

Están iniciando una nueva edición de formación de Coaches Ontologico 100% Virtual. Es un programa de 12 meses se podran formar como Coaches Ontologicos y a la vez experimentar su propio proceso de transformación y crecimiento. Les paso el sitio web para mayor información: http://www.intercoach.com.ar/formacion.html

"A través del coaching.. Hacemos lo que tenemos que hacer en lugar de buscar razones para demostrar que ellas no se puedan hacer.
A través del coaching.. Comprendemos que la vida no es algo que se nos da hecha sino que necesitamos crear las oportunidades cada día para alcanzar el éxito.
A través del coaching.. Nos trazamos un plan y logramos los objetivos deseados a pesar de todas las circunstancias en contra que se nos presenten.
A través del coaching.. Aprendemos a decir "Me equivoqué" y nos proponemos no cometer el mismo error porque reconocemos el aprendizaje que esto me dejo.
A través del coaching.. Nos levantamos cada vez que fracasamos con un espíritu de aprendizaje y superación.
A través del coaching.. Buscamos el desarrollo pleno de nuestras potencialidades buscando incansablemente nuestra realización personal.
A través del coaching.. Somos creadores en cualquier lugar donde estemos ya sea en un sistema, en un puesto, en una empresa, en un hogar o en la vida.
A través del coaching.. Levantamos los ojos de la tierra, elevamos nuestro espíritu y soñamos con lograr lo imposible.
A través del coaching.. Podemos trascender nuestro tiempo legando a las futuras generaciones Un Mundo Mejor!."

Me encantooo. Felicitaciones a Mariano y a su equipo por esta propuesta de alto valor tanto profesional como humana.

IV Encuentro Nacional de Call/Contact Centers & Recursos Humanos

Se realizara el día 15 de octubre de 2009 en el Hotel Plaza Real de la ciudad de Rosario el IVEncuentro Nacional de Call/Contact Centers & Recursos Humanos organizado por Telerecursos, soluciones de RRHH para call center, area de la empresa Internacional Sesa-Select.
Gracias Alberto Torrisi por invitarme a ser parte de este congreso.

Cuales el tema que elegí para ser poder aportar un gran grano de arena a esta industria?

Presión versus motivación.

Vamos a darle el la primicia del desarrollo del tema al congreso pero después les cuento. Un tema para mi punto de vista para trabajar urgente!!!

Les adjunto el link del congreso.

http://www.telerecursos.com.ar/evento_09/index.html


Para ir al congreso les paso los datos de contacto.
Sabrina Loggia I Responsable del Evento I TelerecursosTel: ( 54) (0341) 4105100 Int: 2080 - Tel: ( 54) (011) 41243288 I sloggia@telerecursos.com.arPara mas informacion: www.telerecursos.com.ar.

III Edición de Jornadas de Responsabilidad Social en Contact Center

Se realizo la III Edición de Jornadas de Responsabilidad Social en Contact Center organizadas por Mitrol. Ademas de la presentación de diferentes protagonistas de esta industria .
Es excelente que desde una empresa de tecnología nos impulsen como industria al cambio.

En nuestra consultoria y en el proyecto de Centro de contactos Integral, estamos muy involucrados en este tema, por lo cual personalmente, como apasionada de este negocio,fue algo muy nutritivo y sobre todo poder juntos relanzar el concepto de contact center desde otro lugar, una oportunidad de trabajo donde la gente además de poder encontrar su primer trabajo, su reincerción laboral, y ser un ambito que permite que personas no tengan lugar en otro tipo de empleo lo encuentren desde un agradable ambiente de trabajo.

“La mirada de la RSE es central en la gestión de los recursos humanos, en el sentido de la generación de empleabilidad, de inclusión y de construir una industria con concretos aportes a quienes en ella trabajan”, comentó Valeria Perez Silveira, Gerente de Comunicación y RRII de Mitrol.

La ley do not call en acción!!

Según informó AMDIA, el jueves 1 de octubre se aprobó una nueva Ley de Venta Telefónica en la Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, que “tiende a complementar el sistema de venta telefónica tal como se ha venido haciendo hasta la fecha, obligando a poner a disposición de los consumidores la documentación referida a los contratos que la integran o componen”.
El comunicado de AMDIA da cuenta explícitamente de los artículos 4 y 5 de la ley. Artículo 4: Los proveedores que ofrezcan bienes y/o servicios telefónicamente, deberán remitir por correo electrónico u otro medio fehaciente las condiciones de contratación a los consumidores o usuarios que lo soliciten.Artículo 5: Los proveedores que ofrezcan bienes y/o servicios telefónicamente a los consumidores y usuarios deberán poner a disposición de estos sin costo alguno, el servicio de atención al cliente y gestión de reclamos.AMDIA informa también sobre otros párrafos significativos de la ley:“Que el objetivo de la norma es tutelar a los consumidores en la etapa de la negociación previa, en el momento del perfeccionamiento del contrato y a posteriori, momentos en los cuales tienen derecho a conocer exactamente los términos del contrato que suscriben y recibir una documentación que les permita saber con la mayor precisión posible, cuales son sus derechos y obligaciones”.“Que esta rapidez, muchas veces conlleva la omisión de la empresa de informar la totalidad de los planes que se contratan y a la hora de reclamar se encuentran en un estado de desinformación e indefensión total respecto de cuales eran las condiciones de contratación a las cuales se sujetó”.“Que se establece en cabeza de la parte económicamente más fuerte, la obligación de poner a disposición de los consumidores las referidas condiciones comerciales a través de un medio que no implique costo alguno para el solicitante. De esta manera, podrán enviarse al domicilio real, a su casilla de correo electrónico, en caso de tenerla, o incluso retirarla por la sucursal en caso que quisieran estar plenamente informados”.AMDIA pone a disposición el texto completo de la ley en el siguiente link http://www.amdia.org.ar/archivos/ley_de_venta_telefonica.pdf.

Fuente: Revista Contact Center On line